Diejenigen von euch, die es dieses Jahr wieder auf die großartige BMXnet geschafft haben, wissen es bereits: Kundenservice bietet man nicht, um mehr Kunden oder Umsatz zu machen, oder weil es von den Kunden erwartet wird, sondern weil es einfach Freude macht.
Noch bevor wir Kunden, Dienstleister, Mitarbeiter, Chefs sind, sind wir vor allem Menschen. Und als solche ticken wir alle ziemlich gleich. Je mehr Zeit ich mit einem Menschen verbringe, mit dem ich gerne Zeit verbringe, desto mehr lasse ich mich auf ihn ein, öffne mich, und habe automatisch die Erwartungshaltung, dass all das dem anderen Menschen nicht egal ist. Wenn ich jemandem von meiner Freundin, Kindern, Hunden, dem Urlaub, gesundheitlichen Problemen erzähle, gehe ich davon aus, dass sich der andere beim nächsten Mal noch an das Wesentliche erinnert und ich dort anknüpfen kann.
In diesem Sinne ist Service das Gegenteil von Gleichgültigkeit.
Ich gehe eine Beziehung mit den Kunden ein. Und das geschieht durch ganz altmodische Dinge wie Aufmerksamkeit, Freundlichkeit, Zuverlässigkeit, Entgegenkommen und nicht zuletzt die Zeit, die ich mir für jemanden nehme. Natürlich erwartet kein Mensch, mit dem ich 5 Minuten Kontakt hatte wegen eines Schmuckwechsels, dass ich ein Jahr später noch weiß, wie seine Kinder heißen. Aber je öfter ich einen Menschen treffe (Stammkunden) und je mehr Zeit ich mit jemandem verbringe (größere Tattoo-Projekte), desto mehr entsteht eine Beziehung mit genau den oben beschriebenen Mechanismen.
Jetzt gehen wir weiter davon aus, dass ihr eure Kunden sortiert, d.h. vor allem angenehme Kunden habt (und die unangenehmen an die Konkurrenz empfiehlt). Denn das Leben ist zu kurz, um sich mit unangenehmen Menschen zu umgeben. Dann macht dieser Kontakt zu den Kunden, die Beziehungen, die ihr dabei automatisch eingeht, einen wichtigen Teil an der Freude aus, die euch eure Arbeit macht.
Wie geil ist es dann…
wenn ein Kunde nach einem Jahr anruft und man am Telefon direkt sagen kann: „Ah, Ja, Du hast Dir ja vor einem Jahr einen Thai-Tiger von unserem Guest-Artist stechen lassen. Was können wir denn jetzt für Dich tun?“. Oder wenn auch der Kollege von der Pflaster-/Salben-/Farben-Unverträglichkeit weiß und den Kunden vor dem Termin direkt darauf ansprechen kann? Wie super finden Kunden eurer Guest-Artists eine kurze Info 2-3 Wochen, bevor der mal wieder vorbeikommt? Wenn ihr bei euren pausierenden Kunden (Ausland, Schwanger, …) nach einem Jahr mal wieder nachfasst, ist das nichts weiter als zu sagen: „Du und Dein Tattoo sind mir nicht egal“.
Viele mögen jetzt denken, dass das definitiv keine Freude mehr macht, wenn das in Stress und Papierkram ausartet, aber das muss es nicht. Es bedarf nur ein paar kleinen Hilfsmitteln und, zugegeben, einer gewissen Umstellung der Abläufe. Und das macht niemand gerne, vor allem nicht, wenn das Geschäft gerade gut läuft und sich endlich alles eingespielt hat. Aber es ist wie mit der Hygiene beim Aufbau des Arbeitsplatzes: Bis das wirklich flüssig von der Hand ging, musste man es 100mal wiederholen. Trotzdem hat man es gemacht, weil es sich lohnt!
In diesem Sinne weisen wir hier nochmal auf den einen oder anderen Infoletter zum Thema Service hin, wo ihr eine Menge Anregungen und Tipps findet:
- Papierkram oder Kundenservice?
- Service-Tipps 1, 2, 3
- Beratung via Telefon/Email und Terminkaution via PayPal,
Das geht nicht! - Das Plus im Service
Wir würden uns freuen, wenn sich immer mehr Studios auf das Experiment „Kundenservice“ einlassen würden. Und natürlich würden wir uns noch mehr freuen, wenn wir euch dabei helfen können, mit unserem Studio-Manager kisscal.
In diesem Sinne wünschen wir allen einen guten Start in die Woche!
Euer
