Papierkram oder Kundenservice?

Es ist viel Los in der Branche: Eine neue DIN-Norm sowie die angestrebte Berufszugangsregelung für Tätowierer. Gehen wir jetzt bald unter in Papierkram oder kann man das evtl. sogar sinnvoll für sich nutzen?

DIN-Norm für Tätowierer

Wer sich in der Vergangenheit an der gängigen Hygienerichtlinie des DOT oder der UETA gehalten hat, für den ändert sich nicht viel: Besucht geeignete Hygieneschulungen, befolgt das dort gelernte (!) und verwendet, wenn möglich, nur Einwegmaterial. Neu hinzugekommen ist, vereinfacht zusammengefasst, eine etwas umfassendere Aufklärung des Kunden über mögliche Risiken sowie die Dokumentation der verwendeten Farben, Nadeln und anderen sterilen Hilfsmittel. Letzteres ist übrigens in Österreich und der Schweiz bereits Vorschrift.

Berufszugangsregelung für Tätowierer

Hier werden im Wesentlichen folgende Dinge angestrebt (siehe Interview mit Frau Connemann im Tätowiermagazin):

• Der Qualifikationsnachweis
  Eine Gewerbeanmeldung als Tätowierer soll in Zukunft nur noch möglich sein mit einem entsprechenden Qualifikationsnachweis. So einen Nachweis erhält man nach Besuch einer entsprechenden Schulung. Im Gespräch sind hier Umfänge von 3-6 Schulungstagen (zum Vergleich: In Österreich dauert die entsprechende Schulung 4 Wochen und beinhaltet eine Prüfung).
• Beratungs- und Aufklärungspflicht
  Der Tätowierer soll in Zukunft verpflichtet werden, den Kunden über mögliche Risiken und Nebenwirkungen aufzuklären. So eine Verpflichtung beinhaltet implizit auch eine Dokumentationspflicht der durchgeführten Beratung/Aufklärung. Das Wesentliche kennt man heute aus der Einverständniserklärung, es ist jedoch damit zu rechnen, dass man in Zukunft das eigentliche Aufklärungsgespräch auch dokumentieren muss. Mehr dazu weiter Unten.

Alles nur Papierkram?

Das bedeutet natürlich auch wieder Papierkram, doch hängt es im Wesentlichen von euch ab, ob es NUR Papierkram ist. Denn im Grunde machen diese Dinge Sinn: Man sollte vor einem Termin wissen, ob ein Kunde auf evtl. Farben, Inhaltsstoffe, Salben etc. allergisch reagiert, ob er Epileptiker ist, schwanger oder Blutverdünner einnimmt und was ggf. sein Arzt zu der geplanten Tätowierung sagt.

Und darin liegt auch eine Chance: Denn wer diese Aufklärung und Beratung bewusst in seinen Studio-Ablauf integriert, der wirkt kompetent, gewissenhaft und professionell und hebt sich schon allein damit von dem 08/15-Scratcher an der Ecke ab.

Aufklärung als Kundenservice – wie geht das konkret?

Grundsätzlich empfehlen wir, die jeweiligen Formulare (Einwilligung Datenspeicherung, Einverständniserklärung etc.) dem Kunden nicht nur einfach platt zur Unterschrift vorzulegen, sondern insb. die Gesundheitsfragen persönlich mit dem Kunden durchzugehen. Denn evtl. kommen dabei Themen hoch, wegen denen man einen Termin besser nochmals verschiebt (geplanter Urlaub/OP, Rückfrage beim Arzt wegen Allergien/Medikamenten etc.).

Und dann gilt zu beachten, dass man die richtigen Fragen zur richtigen Zeit stellt.

Kundendaten, allg. Gesundheitsfragen und Einwilligung Datenspeicherung

Vor allem bei Stammkunden finden wir es recht lästig, ihn bei jedem neuen Termin immer wieder fragen zu müssen, ob er Allergien hat oder Blutverdünner zu sich nimmt. Solche wenig veränderlichen Gesundheitsthemen haben wir daher in einem eigenen Formular zusammengestellt, zusammen mit den weiteren Daten für die Neukunden-Annahme. Dieses lassen wir uns von dem Kunden i.d.R. nur einmal ausfüllen und legen die Gesundheits-Daten anschließen zusammen mit den Kundendaten ab (geschützt vor fremden Zugriffen, natürlich). Hierbei lassen wir uns auch gleich die Einwilligung in die Datenspeicherung unterschreiben.

Gibt der Kunde irgendwelche längerfristigen gesundheitlichen Risiken an, kann man ihm so die Möglichkeit geben, sich so früh wie möglich vor dem Termin das OK seines Hausarztes einzuholen. Außerdem habt ihr dann die nötige Zeit, zum jeweiligen Termin evtl. noch spezielle Farben, Salben, Verbandsmaterial etc. zu besorgen (z.B. bei Allergien).

TIPP bei Folgeterminen und Stammkunden: Es macht Sinn, die wenig veränderlichen Gesundheitsfragen einmal pro Jahr auf evtl. Änderungen zu überprüfen (ebenso ggf. Anschrift, Handynr. Emailadresse). In kisscal wird daher auf veraltete Kundenformulare mit einem „(F!)“ im Termin hingewiesen.

Terminvereinbarung mit Aufklärung zu Risiken und Nebenwirkungen

Wir empfehlen grundsätzlich, sich die Einverständniserklärung (EVE) zu einem Tattoo/Piercing bereits bei der Terminvereinbarung geben zu lassen und nicht erst beim Termin selbst (soweit dies möglich ist, siehe „Walk-Ins“ weiter Unten). Der eine oder andere fühlt sich sonst evtl. überrumpelt bzw. hätte gerne zu bestimmten Risiken/Nebenwirkungen nochmals mit seinem Arzt gesprochen.

Genau das könnte euch bei einem evtl. Streitfall von einem Anwalt vorgeworfen werden.

Es macht daher Sinn, sich bereits bei der Terminvereinbarung Zeit zu nehmen, für die Aufklärung des Kunden über mögliche Risiken und Nebenwirkungen (enthalten in der EVE) und diese dann auch zu dokumentieren. Wenn ihr wechselnde Guest-Artist in eurem Studio beschäftigt oder Artists, die der deutschen Sprache nicht wirklich mächtig sind, sollte dies natürlich durch entsprechend geschultes Personal erfolgen.

Wurde der Kunde in vorherigen Terminen bereits ausführlich aufgekärt, dann notiert ihr das einfach und könnt den Teil natürlich überspringen.

Zu jeder Terminvereinbarung stellen wir dann noch die gesundheitsrelevanten Fragen, die sich häufiger ändern und die wir vor dem Termin wissen müssen: „Sind Reisen geplant? Wann, wohin?“, „Fand eine OP statt oder ist eine geplant? Wann?“, „Verwendest Du Kortison-Präparate?“, um nur einige Beispiele zu nennen.

Aktuelle Gesundheitsfragen zum Termin selbst

Beim Termin selbst fragt man letztlich all die Risiken ab, die der Kunde erst zum Termin wissen kann (akuter Infekt, Alkohol/Drogen in den letzten 24 Stunden, etc.) sowie die Themen, die für die Pflege wichtig sind (schweißtreibende oder schmutzige Arbeit u.a.).

Dokumentation von Nadeln, Farben, sterilen Hilfsmitteln

So, und dann ist da noch die viel gefürchtete Dokumentation der verwendeten Nadeln und Farben. Doch diese Dokumentation hat auch für euch ganz konkrete Vorteile, insb. bei größeren Projekten und wenn der vorherige Termin des Kunden schon eine Weile zurück liegt:

• Welches Rot/Blau/Braun/Grau habe ich damals noch verwendet?
• Mit welchen Nadeln (Stärke, Typ, Hersteller) habe ich die Outlines gestochen?
• Überprüfe ich wirklich immer vor einem Termin, ob eine Farbe ggf. schon abgelaufen ist (Haltbarkeitsdatum, Öffnungsdatum)?

Und wenn der Kunde nach dem Termin evtl. allergische Reaktionen oder Unverträglichkeiten zeigt:

• Weiß ich noch genau, welches Schwarz, Grau, Rot, etc. ich benutzt habe?
• In Österreich auch schon Pflicht: Welche Salben, Desinfektionsmittel, Pflaster, etc. habe ich verwendet?

Außerdem:

• Wie stelle ich sicher, dass der Kunde beim nächsten Termin nicht wieder dasselbe bekommt?
• Und wie informiere ich meine Kollegen in unserem Studio darüber und zwar verlässlich?

Ganz unabhängig von der rein rechtlichen Absicherung, macht es also durchaus Sinn, sich die verwendeten Nadeln, Farben und sogar weitere Hilfsmittel zu jedem Termin zu notieren. TIPP: Das könnt ihr zum größten Teil auch bereits zu Beginn des Termins machen, wenn ihr euren Arbeitsplatz mit den Farben, Nadeln, etc. richtet. Bindet den Kunden dabei mit ein („Hast Du – ggf. vom letzten Termin – irgendwelche Unverträglichkeiten?“) denn es schafft zusätzliches Vertrauen in eure professionelle Arbeitsweise.

Wichtig ist hier zudem ein gemeinsamer Kundenstamm in einem Studio (ggf. auch über mehrere Filialen), in dem man ggf. Unverträglichkeiten und Allergien hinterlegen kann (für alle Artists zugänglich, geschützt natürlich). Kisscal weist euch (und eure Kollegen) in den Terminen mit einem „(D!)“ automatisch auf solche Gesundheitsthemen zum Kunden hin.

Walk-Ins (insb. Piercing)

Für Walk-Ins und insb. bei Piercings liegt es nahe, die oben genannten Formulare in einem großen Formular zusammenzufassen. Mit dem Kunden Punkt für Punkt durchgehen, dabei ausfüllen, unterschreiben lassen, fertig. Es macht aber auch hier Sinn, diese Informationen in irgendeinem System abzulegen. Denn wenn der Kunde zufrieden ist und wiederkommt, geht er davon aus, dass ihr über seine Allergien und Unverträglichkeiten informiert seid. Dann ahnungslos dieselben Fragen einfach nochmal zu stellen, funktioniert zwar, wirkt aber bei weitem nicht so professionell.

Alles ganz einfach

Zugegeben, das ist recht viel Papierkram und überall muss man schließlich die Kundendaten, Datum, Artist eintragen. Dann noch in jeden einzelnen Termin im Kalender, das kann schon lästig werden. Und wie viel Zeit kostet es, all diese Formulare zu erstellen, so dass sie nicht nur vollständig, sondern auch noch rechtlich korrekt sind?

Genau aus diesem Grund bieten wir euch unser Sorglospaket Verträge, wo all diese Formulare bereits enthalten sind. Und im Zusammenspiel mit kisscal werden euch die Formulare auch noch voll automatisch ausgefüllt: Kunde und Projekt nur noch einmal eingeben, Termine anlegen mit wenigen Klicks (Kunde und Projekt werden automatisch ergänzt) und Formulare Drucken auf Knopfdruck.

Und schon ist es ganz einfach, Papierkram und Kundenservice miteinander zu verbinden.

Euer