Während die Tourismus-Branche, neben anderen, noch immer sehr unter den Corona-Verordnungen leidet, ist bei uns noch nichts von Rezession zu spüren. Im Gegenteil: Die Reisebeschränkungen scheint unserer Branche gut zu tun. Es ist fast so, als sagten sich die Kunden: „Ich kann nicht in den Urlaub? Na, dann lass ich mir halt was stechen.“. Fast alle Studios, mit denen wir in Kontakt waren, berichten mir von vollen Terminbüchern und einem Haufen Arbeit.
Into The Light auf gutem Wege – trotz Hindernissen
Auch wir möchten vor diesem Hintergrund wieder ein bisschen aus dem Nähkästchen plaudern und unsere ITL-Story fortsetzen. Wir haben einen kleinen Blick auf unsere Terminbuchungen gewagt:
Bei dieser Trend-Grafik muss man beachten, dass uns ein Artist im Dezember verlassen hat und ein weiterer Ende Januar. Zudem ist unsere Shop-Managerin seit Mitte Januar ausgefallen. Und trotzdem geht die Absolute Zahl der Termin-Buchungen rauf. Mit kleiner Unterbrechung natürlich, Dank Corona. 😉
Service zählt
Ein weiterer Aspekt ist bei den zunehmenden Kunden-Anfragen beachtenswert: Wir haben keine neuen Artists! Das bedeutet, wir haben kein besseres oder erweitertes Tattoo-Angebot für die Kunden, als vor der Umstrukturierung. Zudem haben zwei große Tattoo-Studio-Ketten ihre Fillialen bei uns im Ort eröffnet. In den vergangen 3 Jahren hat sich die Zahl der Tattoo-Studios in unserem Kreis verdreifacht. Und dennoch steigt bei uns die Nachfrage.
Das liegt sicherlich auch an dem neuen Image sowie gezielten Aktionen und besserer Werbung. Subjektiv haben wir jedoch die Wahrnehmung, dass dies vor allem an dem nun besseren Service liegt:
- Erreichbar über alle Kanäle
persönlich, Telefon, Email, Messenger, Insta, Google - Erreichbar heißt erreichbar
Binnen max. 1 Tag werden alle Anfragen beantwortet und entgangene Anrufe zurückgerufen. - Gute Beratung
Wir klären auf, über gesundheitliche Risiken, langlebige und vergängliche Tattoos, Tattoo-Pflege, und vielem mehr…
Wie geht das ohne 3-4 Thekenkräfte?
Eines vorweg: Damit das mit dem „erreichbar heißt erreichbar“ wirklich klappt, vor allem in einem Studio mit mehreren Artists, sollte die gesamte Kundenkommunikation (zumindest bis zum ersten Termin) gebündelt werden. Doch ist das überhaupt machbar ohne eine Sekretärin je Artist?
Wie gesagt: Unsere Shop-Managerin war für ein halbes Jahr ausgefallen, so dass wir diese Arbeit irgendwie anders stemmen mussten. Und es ging:
Kommunikations-Zentrale Browser
Bei all den verschiedenen Kommunikations-Kanälen verliert man schon mal gerne den Überblick: „Hat mir der Kunde das Bild per Email, WhatsApp oder Insta geschickt?! Und wann nochmal? …“.
Da ist man dann versucht, alle Kunden auf einen Kanal zu zwingen. Doch ganz ehrlich, wenn ich einen coolen Artist auf Insta finde und mir die Mühe mache, ihm meine Anfrage nett und freundlich per DM zu schicken und dann die Nachricht erhalte: „Bitte schicke Deine Anfragen ausschließlich über unsere Website. Danke“, dann hab‘ ich schon keinen Bock mehr.
Klar, wenn es un-be-dingt genau DER Artist sein muss, dann tippe ich vielleicht alles nochmal irgendwo anders ein. Aber das Angebot ist so breit geworden, dass es diesen einen besonderen Artist mittlerweile in jeder größeren Stadt gibt – teils mehrfach.
Kurz gesagt: Ihr erhöht eure Absprungrate mit solchen Umleitungen. Das Problem lässt sich eleganter lösen.
In unserem Beitrag „Kurzfristig Termine hereinbekommen“ hatten wir gezeigt, wie man seinen Internet-Browser in eine Kommunikations-Zentrale für alle Kanäle verwandelt. Ein Klick und mit dem Browser öffnen sich Email-Konto, Facebook/Insta-Nachrichten, WhatsApp sowie euer Studio-Management-System. Und über eine vernünftige Ablage ist es anschließend einfach nicht mehr nötig, alte Nachrichten und Bilder zu suchen. Sie sind auf Knopfdruck da.
Kunden, Projekte, Bilder, Termine: Alles an einem Ort
Wenn mehrere Artists in einem Studio zusammenarbeiten ist es ja so praktisch, wenn jeder einfach seinen Kram macht. Anfrage weiterleiten an den Artist X – fertig. Und plötzlich fällt dieser Artist aus (Krank, Grenze zu, verduftet, …) und man hat die Wahl: Kunden einfach verprellen oder mühselig abtelefonieren und ggf. auf andere Artists verteilen. Außerdem, so zumindest unsere Erfahrung mit der kreativen Gilde, sind die Antwortzeiten der Artists nicht immer sooo prickelnd, sprich: unzuverlässig.
Wir bündeln alle Anfragen über unseren Shop-Manager und schaffen so Verbindlichkeit, Ruhe für die Artists und Effizienz:
- Klären, was der Kunde möchte
Wir klären über den jeweiligen Kanal, was der Kunde möchte, welcher Artist dafür der beste wäre, mit wieviel Terminen und welchen Kosten er zu rechnen hat und vereinbaren bei aufwendigeren Themen natürlich einen Beratungstermin. - Wenn möglich: Online buchen lassen
Für die Terminbuchung bieten wir immer in erster Linie unsere Online-Buchung an („…damit hast Du den vollen Zugriff auf den Kalender Deines Artists.“ – das finden die Kunden echt cool). Selbst bei telefonischen oder persönlichen Anfragen im Studio wird dies durchaus gerne von den Kunden angenommen („Oh, ja, dann kann ich zuhause nochmal in meinen Kalender/Schichtplan schauen…“). Unser Vorteil: Kein langes Hin und Her bei der Terminfindung und der Kunde gibt alle Daten selbst ins System ein, inkl. Bilder und überweist uns bereits die Terminkaution. - Alles in einem Studio-Management-System ablegen
Egal was ihr da nehmt: Sucht euch ein Studio-Management-System (wie kisscal), in dem ihr alle Informationen ablegen könnt: Den Kunden, was er haben möchte, Status der Terminkaution, Bilder, vereinbarter Preis, Schriftarten, etc. Und legt die Daten dort sofort ab, nicht später oder morgen, sofort.
Wir leiten mittlerweile grundsätzlich keine Emails von Kunden mehr an Artists weiter und wir wollen, zumindest bis zum ersten Termin, auch keinen direkten Email-Verkehr zwischen Artists und Kunden mehr.
Wir hatten gerade letzte Woche zwei Artist-Ausfälle aufgrund Krankheit und mussten zwei volle Wochen umbuchen. Beide sind gut gebucht, dann kommt noch die Urlaubszeit und so waren nicht alle Kunden gewillt, 3-4 Monate zu warten. Insbesondere, wenn es keine Stammkunden sind. So mussten wir viele Termine auf andere Artists verteilen.
Die ganze Aktion mit ca. 30 Kunden, Projekten und Terminen ist easy in 2 Stunden erledigt, wenn man alles in einem System hat.
Muss ich erst jeden einzelnen Kunden kontaktieren („Äh, was wolltest Du nochmal? Kannst Du mir die Bilder nochmal schicken? Hattet ihr schon eine Schrift ausgewählt? …“) kostet das einen Haufen Zeit und wirkt gegenüber dem Kunden nicht wirklich professionell.
Alles in einem System eintragen, und zwar sofort, bedeutet: Nie wieder in 3, 4, 5 verschiedenen Kommunikationskanälen nach irgendwelchen Infos oder Bildern suchen. Ein Klick und alles ist da.
Keine Rezession – wir könnten noch Artists gebrauchen…
Und nun an dieser Stelle ein kleiner Beitrag in eigener Sache: Es läuft so gut, dass wir noch weitere Artists gebrauchen könnten. Klar, jeder sucht zur Zeit gute Artists. Aber wenn ihr die Nase voll habt von der ganzen Organisation, Steuern, Verträgen, FB/Insta/Google-Werbung, Bilder machen und überarbeiten, 60-Stunden-Wochen etc. und einfach nur in Ruhe tätowieren wollt, dann meldet euch. Wenn der Stil und die Chemie passt können wir volle Kalender und eine professionelle Unterstützung bieten. 😉
Euer
