Da die meisten von uns mal wieder mehr Zeit als Geld haben, möchten wir diese nutzen, wieder ein wenig aus dem Nähkästchen zu plaudern. Denn vor allem in dieser Zeit des Auf-Zu-Auf-Zu-Auf-Zu… hat das Thema Termin-Organisation enorm an Bedeutung gewonnen. Jeder von euch, der bereits mehrfach seine Termine absagen und wieder neu planen musste, weiß das.
Klar, man kann einfach was auf Insta oder FB posten, aber damit sind die ganzen Messages und Emails noch lange nicht beantwortet und auch noch keine neuen Termine vergeben, wenn es wieder losgeht. Außerdem ist so ein Post, finde ich, viel zu unpersönlich.
Doch wie soll man das alles stemmen, und tätowieren und piercen, ohne dass es einen dabei zerreißt? Bei uns im Studio, mit 6 Arbeitsplätzen, mache ich das mittlerweile nebenher. Wir haben keine eigene Shop-Managerin mehr.
Automatische Anschreiben
Hier zeigt sich, wie wichtig Kunden- und Kontaktdaten sind. Sei es mit einem Newsletter-Programm (MailChimp, SendInBlue, o.ä.) oder einem echten Termin-Management System wie kisscal: Ich kann mit wenigen Klicks alle Kunden individuell anschreiben, mit persönlicher Ansprache und konkretem Bezug zum ausgefallenen Termin. Bei Anschreiben via SMS verlinke ich zudem auf einen entsprechenden Beitrag auf unserer Website und halte so die SMS-Kosten gering.
Bei jedem Lockdown bzw. Lockdown-Ende sind alle betreffenden Kunden auf diese Weise innerhalb weniger Minuten informiert, mit konkreten Infos zu ihrem Termin, ihrer Terminkaution, wie es weitergeht und wann. Das spart viele Rückfragen und schafft bei den Kunden Vertrauen, dass sie wirklich nicht vergessen werden.
In der aktuellen Situation erhalten unsere Kunden automatisch 3 Tage vor ihrem Termin eine automatische Terminbestätigung bzw. Terminabsage mit Link auf unsere Website mit weiteren Informationen und der Online-Buchung. Da muss ich nicht mehr machen, als alle paar Tage mal zwischen Erinnerung und Absage zu wechseln. Je nach … ihr wisst schon was.
Online-Termine für alles
Bei uns können die Kunden mittlerweile alle Termin online buchen: Ersatz-Termine, Folge-Termine, neue Tattoos, 1 Stunde, 2, 3, 6, Sak-Yant, Beratung, Azubi-Specials, Wanna-Dows, u.v.m. Die anfängliche Sorge, dass dort viel Schrott gebucht wird (der klassische Japan-Sleeve in 1 Stunde bei einem Realistiker), war schnell verflogen.
Zugegeben: sowas kommt vor. Aber da sowieso jede Online-Buchung nochmal gecheckt wird, ist das i.d.R. mit einem kurzen Rückruf bzw. einer Mail schnell erledigt. Der Vorteil auch dann: alle Daten des Kunden, zum Termin, selbst Bilder und die Terminkaution sind bereits da. Wir müssen nichts mehr erfassen.
Urlaube, private Termine, Pausen und freie Tage tragen wir einfach in unseren Online-Kalender ein und schon kann da niemand mehr was einbuchen. Außerdem haben wir die Online-Termine so eingestellt, dass die Kunden maximal 3 Monate im Voraus buchen können. Das hält den Kalender überschaubar. Ist alles voll, können sich Kunden über die Online-Buchung auf die Warteliste setzen lassen.
Die Akzeptanz bei den Kunden ist mittlerweile überwältigend. Wir bieten jedem Kunden sowohl die Online-Buchung als auch eine Buchung via Telefon/Email an. Bei evtl. Problemen mit der Online-Buchung nehmen wir uns die Zeit, dem Kunden zu helfen. Das lohnt sich. Denn hat der Kunde einmal erfolgreich gebucht, bucht er alle Folgetermine grundsätzlich nur noch online. Ohnehin sind wird dies mehr und mehr zum Standard durch die Online-Buchung beim Arzt, Friseur, in der Werkstatt oder bei Click&Meet.
Und für den Kunden ist dies viel praktischer: Er/sie kann abends in Ruhe am Küchentisch oder auf dem Sofa buchen, den Schichtplan checken bzw. den vom Mann oder den Stundenplan der Kinder. Zudem ist es verbindlich. Man hat nicht nur eine Anfrage geschickt, nicht wissend, wann eine Antwort kommt. Man hat einen Termin, sofort, verbindlich, gebucht.
95% unserer Neukunde-Termine werden mittlerweile online gebucht. Und selbst bei den Folge-Terminen unserer Stammkunden machen es sich unsere Leute einfach und sagen nur noch „Gell, Du buchst Dir Deine Folge-Termine wieder selbst…“.
Leere Postfächer
Wir haben bei uns den Anspruch, dass jede Anfrage eines Kunden binnen 8 Stunden beantwortet wird: Email, WhatsApp, Messenger, Telefon. Zudem werden alle entgangenen Anrufe grundsätzlich zurückgerufen. Wir haben unsere Mailbox mit einem entsprechenden Text besprochen („…Du musst nichts weiter tun, wir haben Deine Nummer gespeichert und rufen Dich zurück.“).
Jede Anfrage? Innerhalb von 8 Stunden? Geht nicht? Doch.
„Ganz herzlichen Dank für Deine Anfrage. Ich habe das an unseren Spezialisten für … weitergeleitet. … wird sich in den nächsten Tagen bei Dir deswegen zurückmelden.
Es kann immer mal passieren, dass gerade jetzt bei dem ganzen Corona-Trubel etwas untergeht. Solltest Du bis … nichts von uns hören, melde Dich doch bitte nochmal kurz bei uns.
Danke und bunte Grüße, Dein …“.
Es ist wirklich nicht schwer und macht so einen riesigen Unterschied beim Kunden. Infos/Anfrage zum Kunden/Termin im System speichern (ggf. auch gleich die Bilder), Info an den Artist weiterleiten, fertig. Der Artist klärt dann alles weitere (kurze Antwort oder Beratungs-Termin ausmachen).
Unsere Postfächer sind, bis auf wenige Wiedervorlagen, immer leer. Jede Anfrage (ggf. auf diese Weise) sofort zu beantworten hat zudem den Vorteil, dass die Unmengen an Nachfragen „Was ist denn nun mit meinem …“ ausbleiben. Und es schafft das Vertrauen bei den Kunden, dass sie nicht vergessen werden, auch wenn es mal ein paar Tage länger dauert.
Alles an einem Ort
Das Zusammenspiel zwischen mir und den Artists funktioniert nur dann, wenn immer alle Informationen an einem Ort liegen. Denn wenn man den Kunden jedes Mal fragen muss, „Äh, was wolltest Du noch? Kannste mal Bilder schicken? …“, verliert der verständlicher Weise schnell das Vertrauen.
Die meisten Anfragen kommen bei uns ohnehin über die Online-Buchungen rein. Die Daten sind dann sowieso schon am richtigen Ort: im kisscal Kalender. Bei Anfragen via Email, Messenger, Telefon (diese landen immer zuerst bei mir) trage ich das immer sofort in unseren Online-Kalender ein (zum Kunden, Projekt bzw. Termin). Das meiste kann ich selbst direkt mit dem Kunden klären. Alles andere leite ich an den Artist weiter – natürlich ohne Bilder sondern nur mit Verweis auf die Infos in kisscal. 😉
Wir haben damit alle Kunden-Terminordner abgeschafft und arbeiten komplett papierlos.
Ein kleines bisschen Disziplin
Mit den obigen Punkten tun sich viele in unserer Branche schwer. Dabei ist das vollkommen unverständlich. Leute: Ihr bekommt es hin, vor und nach jedem Termin euren Arbeitsplatz peinlichst hygienisch herzurichten. Auch während der Arbeit sitzen die Handgriffe. Das sind keine einfachen Abläufe und es erfordert Konsequenz und Disziplin. Da kann mir keiner sagen, dass er ein paar Emails und Rückrufe nicht hinbekommt.
Termin-Organisation von überall
Nun noch ein Shop-Handy, eine Rufumleitung und ich kann die klassische „Thekenarbeit“ von jedem beliebigen Ort aus machen. Oder mal an unseren Azubi übergeben. Oder auch ein paar Stunden ruhen lassen und anschließend einfach die Mails beantworten und entgangenen Anrufe zurückrufen. Easy.
Mit der Termin-Organisation Steuern sparen
Und für die Solo-Selbständigen noch ein Tipp: Wenn euch das alles zu viel ist, stellt doch einfach eure Frau, euren Mann, Freundin/Freund, Tochter/Sohn auf 450,- € Basis als Shop-Manager ein. Das könnt ihr dann voll von der Steuer absetzen. Das geht? Ja. Legal? Ja.
JETZT ist die Zeit
Denkt dran: Wenn es wieder losgeht, habt ihr keine Zeit mehr, eure Termin-Organisation umzustellen. Die richtige Zeit ist JETZT!
Warum erzählt der das?
Man mag mich naiv nennen, aber ich arbeite lieber zusammen als gegeneinander. Wettbewerb? Klar. Aber wir sind auch Kollegen und es tut mir immer in der Seele weh, wenn gute Kollegen auf der Strecke bleiben (Konkurrenz, Steuer, Gesundheit, …). Drum teile ich gern.
Und für uns ist es immer ein Gewinn: Wenn niemand unsere Ideen aufgreift, haben wir mit unserem Studio einen Wettbewerbsvorteil (einen erheblichen). Werden unsere Ideen aufgegriffen, haben wir mehr kisscal Abonnenten.
In diesem Sinne, euer
