Wir hatten bereits erwähnt, dass uns zwei unserer resident Artists verlassen haben. Von dem einen haben wir uns im Guten getrennt, von dem anderen eher nicht. Zugegeben, da werden auch wir nostalgisch und schwärmen von dem guten alten Faustrecht, vor allem, wenn man noch wochenlang verarscht wurde. Doch die Zeiten haben sich geändert. Zum Glück gibt es aber noch andere Möglichkeiten, mit schwarzen Schafen in der Branche umzugehen.
Zum Glück Terminkautionen und keine Anzahlungen!
Wie gesagt: Von einem Artist haben wir uns absolut im Guten getrennt. Dann ist es für uns auch kein Problem, dass er die offenen Terminkautionen mitnimmt. Denn wir können uns darauf verlassen, dass er diese ggf. wieder zurückgibt bei Kunden, die doch lieber bei uns bleiben möchten.
Bei dem anderen Artist (aus Südafrika) haben wir eine andere Situation. Wer weiß, ob er in 4 Wochen nicht auf nimmer wiedersehen weg ist? Und egal, wie man das Kind nennt (Anzahlung oder Terminkaution) und egal was man in seinen AGB stehen hat: Wenn der Artist mit den offenen TK der Kunden verschwindet, sind diese zurecht sauer und differenzieren dann nicht mehr zwischen Artist und Studio. Beide sind scheiße und das erzählen sie rum.
Bei Anzahlungen hat man keine rechtliche Handhabe, diese gegenüber dem Artist zurückzuhalten, denn sie werden für eine Vorleistung des Artist gezahlt. Er kann sie im Streitfall sogar einklagen. Zudem droht eine Scheinselbständigkeit wegen der erheblich eingeschränkten Weisungsfreiheit.
Terminkautionen hingegen, die durch das Studio gemanagt werden, können problemlos zurückbehalten werden. Kunden, die bei diesem Artist bleiben möchten, erhalten diese selbstverständlich ausgezahlt. Kunden, die bei uns im Studio bleiben möchten, können aber ebenso auf diese Terminkaution zurückgreifen.
Zum Glück einen gut dokumentierten Kundenstamm
Mal Klartext, die gute alte 100 km Grenze, wenn ein Artist das Studio verlässt, hat nur einen Zweck: dass die Kunden im eigenen Studio bleiben. Am Ende entscheidet das jedoch der Kunde. Und mit der unglaublichen Dichte an Tattoo-Studios (und Ateliers) heutzutage bringt die 100 km-Grenze nur noch wenig. Ein Kunde, der gehen möchte, geht. Er findet immer einen anderen Artist nach seinem Geschmack.
Wenn jedoch das Angebot stimmt (gute Artists) und der Service, bleiben nach unserer Erfahrung 2/3 der Kunden lieber beim vertrauten Studio, auch wenn der *1#$!! nur 8 Kilometer weiter weg arbeitet. Es hilft dabei, die betreffenden Kunden zum richtigen Zeitpunkt gezielt anzusprechen.
Wenn man nicht nur einen Kalender, sondern ein Studiomanagementsystem wie kisscal verwendet, hat man automatisch die Kundendaten inkl. Projekt- und Termin-Informationen, die man dafür braucht. Und Kundendaten sind bares Geld wert!
Zum Glück gute CRM-Funktionen
Wir haben dazu gleich mehrere Aktionen gestartet:
- Alle Kunden des Artists wurden über dessen Ausscheiden per Email informiert und dass wir uns freuen würden, sie auch in Zukunft bei uns beraten, betreuen und tätowieren zu dürfen.
- Kunden mit einer offenen TK erhielten eine separate Email, in der wir die Kunden darauf hinwiesen. Sie könnten ihre TK selbstverständlich auch für Tattoos bei anderen Artists in unserem Studio verwenden.
- Kunden mit besonders interessanten Projekten haben wir persönlich angerufen.
Mit kisscal war die ganze Aktion in einem Tag erledigt. Die Emails gingen professionell gestaltet über ein Newsletter-Programm raus (MailChimp, bis 2000 Kunden kostenlos). Die Kunden mit einer offenen TK erhielten zudem eine kurze SMS, mit Link zu unserer Website und der Online-Terminbuchung, die wir mit wenigen Klicks aus kisscal schicken lassen konnten. Die meiste Zeit brauchten wir für das Abtelefonieren, weswegen wir uns hier auf die interessanten Projekte konzentriert haben.
Dran bleiben
Interessierte Kunden erhielten Beratungs- oder gleich Tattoo-Termine bzw. werden nach einiger Zeit natürlich nochmals kontaktiert. Auch hier hilft es, wenn man einen Kundenstamm hat, in dem man sich solche Kunden kennzeichnen und wieder vorlegen lassen kann.
Bei uns hat sich gezeigt, dass diese Aktionen greifen. Zudem kommt der gewissenhafte Umgang mit den Terminkautionen bei den Kunden sehr gut an. Da wir mit unserem neuen Image einen Schwerpunkt auf Kundenservice legen (um uns von den vielen Wettbewerbern abzusetzen), passt das genau in unser Konzept. Alles in allem also ist es uns mehr und mehr egal, wo unser schwarzes Schaf heute arbeitet.
Euer
