Sin CRM no hay futuro

No es ninguna novedad que, para muchos, los tiempos se han puesto difíciles. Y aunque consigas llenar la agenda de citas, al final del mes te falta en la cuenta el dinero que cabría esperar por tu duro trabajo. Aunque eso no se aplica a todo el mundo.

Pero, ¿qué hacen estos estudios de forma diferente? ¿Es que simplemente son grandes (cadenas) o tienen un talento especial, o son despiadados y han vendido su alma al diablo?

Es un tema muy emotivo, porque para muchos se trata de su sustento. Mientras eres joven, todo es fácil: «Ya se verá qué pasa». Pero cuando llevas 15, 20 o más años regentando un estudio de tatuajes o piercings y de repente te enfrentas a la ruina económica, no solo pierdes tu medio de vida, sino también tus perspectivas de futuro. Porque después de tanto tiempo, volver a una profesión «clásica» es más que difícil.

En los últimos años hemos acompañado a muchos estudios en su trayectoria, no solo a nivel técnico, sino también en el ámbito empresarial y como asesores, lo que nos ha permitido conocer de primera mano tanto a las empresas que tienen que luchar para salir adelante como a las que siguen en buena situación o incluso están creciendo.

Nos gustaría compartir aquí con vosotros lo que distingue a unos de otros.

La trampa de los clientes potenciales

Da la sensación de que ahora en Instagram se ven más anuncios de agencias de publicidad que prometen clientes potenciales que fotos de tatuajes. Estas agencias parecen multiplicarse aún más rápido que los estudios y talleres de tatuajes. Al parecer, muchos estudios buscan su salvación en la captación de nuevos clientes. Pero eso es una trampa económica. Porque al final, son las agencias y Meta quienes se llevan el dinero, no los estudios.

Llevamos al menos desde 2021 en un mercado de compradores, es decir, la oferta es mayor que la demanda. Por eso, los costes para captar nuevos clientes a través de campañas en Instagram, TikTok y Google se han disparado (un 20 % solo el año pasado). Además, casi todas las campañas en redes sociales de nuestro sector tienen algo en común: anuncian descuentos. Y esta avalancha de ofertas está provocando una erosión masiva de la fidelidad de los clientes. Así que ya no hay citas de seguimiento automáticas.

Veamos un ejemplo con cifras (CAC = Customer Acquisition Cost, coste por cliente nuevo):

Campaña de descuentos en Instagram sobre tatuajes (20 % de descuento especial de verano) durante 4 semanas a través de una agencia con garantía de clientes potenciales (100 a la semana)

A muchos les gusta dejar de lado su propio trabajo cuando se trata de estas campañas (preparar y diseñar la campaña, gestionar y hacer un seguimiento de los clientes potenciales, concertar citas, cobrar anticipos, etc., así como gestionar las cancelaciones y los cambios de cita, etc., etc.). Pero no vas a trabajar todos los días para mover dinero de un lado a otro sin que nada se te quede para ti, ¿verdad?

El ejemplo anterior ya está optimizado en cuanto a valores y costes; normalmente, la situación no es tan halagüeña. E incluso en este ejemplo hay que tener en cuenta lo siguiente:

• 50 € de salario de empresario por hora, lo que equivale a un salario neto de unos 15 €. Si encontráis algún trabajo con un salario neto por hora de 16 € o más, deberíais cambiar ahora mismo.
• Casi todos los costes de este modelo aumentan de forma lineal con el tamaño de la campaña. Así que apenas hay ahorro gracias a las economías de escala.
• En 4 semanas solo quedan 480 € para cubrir todos los gastos de funcionamiento del estudio (incluido el alquiler).
• Los ingresos de los tatuadores están bajando debido a la bajada de los precios de los servicios.
• A los clientes habituales también les interesará el descuento del 20 %.

¡Un gimnasio que base su éxito económico en la captación de nuevos clientes está abocado al fracaso!

Situación de los estudios de piercing

En el mundo de los piercings, este efecto es aún más evidente. Se puede decir, sencillamente: Con el primer piercing de un cliente nuevo sales a perder. Los beneficios los sacas con los piercings siguientes y los cambios de joyas.

Como regla general, se puede decir que el beneficio bruto que genera un cliente a lo largo de todo su ciclo de vida en el estudio debería ser, como mínimo, tres veces superior a lo que cuesta captar un nuevo cliente. Solo así un estudio puede crecer de forma rentable. En un estudio de piercings, esto significa que el primer piercing no genera beneficios, pero el «Curated Ear» durante los tres años siguientes asegura la supervivencia del negocio.

Los estudios viven de los clientes habituales, no de los nuevos

Puede que esta sección sea un poco aburrida, pero es importante, ¡así que no te rindas!

En el sector del piercing, conseguir un cliente nuevo cuesta, de media, entre 7 y 10 veces más que mantener a uno que ya tienes. Además, los clientes habituales tienen una probabilidad de compra mucho mayor: en el comercio electrónico, la tasa de conversión de los nuevos clientes es de apenas un 1-2 % (del público objetivo al que te diriges), ¡mientras que en los clientes habituales reactivados llega al 60-70 %!

Es interesante un estudio de mercado de MarketingLTB (2026) sobre estadísticas de marketing de joyería: según este, con el marketing por correo electrónico personalizado, los minoristas de joyería y piercings consiguen una tasa de compras recurrentes del 29 %. En cuanto se gana tu confianza, los clientes suelen comprar, de media, muchas más piezas de joyería adicionales en los tres primeros meses.

Por eso, la fidelización a través del servicio posventa (por ejemplo, recordatorios automáticos de cuidados por SMS, correo electrónico o WhatsApp) es la herramienta más importante para retener a los clientes. Un cliente insatisfecho suele compartir sus experiencias negativas mucho más rápido (7 veces más a menudo). Por el contrario, según el famoso principio de Bain & Company (repetido en estudios de Churnkey, 2026), una buena atención al cliente hace que un aumento de tan solo un 5 % en la fidelización de los clientes eleve drásticamente los beneficios totales.

El seguimiento activo (follow-up, recordatorios e invitaciones) en el momento justo es el verdadero catalizador que convierte un programa de fidelización de clientes de una idea bonita en una máquina de ingresos muy rentable. Sin un seguimiento activo, los programas de fidelización suelen quedar sin aprovechar, ya que los consumidores están saturados de estímulos en su día a día y, sencillamente, se les olvidan las citas.

La automatización del marketing para los seguimientos aumenta las tasas de conversión una media del 32 % y eleva el valor del ciclo de vida del cliente (CLV) en los sectores orientados a los servicios entre un 15 % y un 40 %.

En el mundo de los piercings y las joyas, el seguimiento está directamente relacionado con la biología (el proceso de cicatrización) y la psicología (el efecto de recompensa) del cliente. Si te pones en contacto demasiado pronto, resultas pesado; si lo haces demasiado tarde, pierdes al cliente, que se irá a la competencia. Así que lo clave es seguir el proceso temporal correcto, lo que se conoce como «retention journey».

La fidelización de los clientes no surge por sí sola, hay que trabajarla

Hoy en día, cuando oyes hablar de CRM, suele ser en relación con programas de flujo de trabajo como Pipedrive o las campañas de captación de clientes potenciales que hemos mencionado antes. Pero eso no es un CRM.

CRM , o Gestión de Relaciones con el Cliente, significa literalmente gestión de las relaciones con los clientes. Por lo tanto, consiste en la gestión de las relaciones con los clientes .

Imagina al artesano o al panadero de toda la vida de un pueblecito hace 100 años. Conocía a cada cliente por su nombre. Sabía que la señora Müller tenía dolor de espalda, que el señor Schmidt celebraba su cumpleaños en junio y los nombres y la edad de los niños. Saber todo esto demuestra que se interesa por sus clientes y es la base imprescindible para una relación personal.

Pero muchos clientes significan mucha información. Es totalmente imposible (y no tiene sentido) acordarse de todo eso sobre todos los clientes. Un sistema CRM sirve para recopilar y estructurar toda esa información, y ponerla a tu disposición justo en el momento adecuado: de forma digital y para miles de clientes a la vez. Es la «memoria digital del pueblo» de tu estudio de tatuajes y piercings, para que cada cliente se sienta tan especial como en la panadería del pueblo de antaño.

Necesitas conocer bien a tus clientes para que la relación se sienta como una verdadera relación.

El objetivo es fidelizar a los clientes, y el CRM es la herramienta para conseguirlo. No puedes fidelizar a los clientes sin datos, sobre todo cuando hay varias personas involucradas (empleados). El CRM te permite ofrecer contenido relevante: se encarga de que el cliente de Helix no reciba publicidad de joyas para el ombligo, sino precisamente el recordatorio de los pendientes que le convienen.

La fidelización de clientes es el proceso de asegurarte de que los clientes sigan siendo usuarios activos y de pago mes tras mes, y de que saquen el máximo partido a tu oferta. No se trata solo de evitar que se den de baja; es la suma de todas las inversiones, por ejemplo:

• Seguimiento
• mejoras en la oferta impulsadas por los comentarios de los usuarios
• Herramientas de fidelización, como los seguimientos y las campañas de recuperación de clientes
• Servicio de asistencia
• atención proactiva
• y mucho más

Los clientes ni siquiera deben plantearse la idea de irse a otra parte.

No hay fidelización de clientes sin automatización

Los horarios de apertura de las tiendas ya son cosa del pasado; hoy en día, lo que vale es estar disponible online las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Por eso, automatizar el proceso de fidelización es un factor clave para el éxito. Además, hacer un seguimiento completo de forma manual es casi imposible.

El 90 % de la comunicación actual con los clientes se hace de forma digital (sí, incluso los mensajes directos de Instagram son digitales). ¡No es el medio lo que decide si un contacto se percibe como personal, sino la relevancia individual de los contenidos!

¿Entonces solo CRM?

Aquí hay un «sí y no» claro. Está claro que un estudio tampoco puede sobrevivir sin clientes nuevos. Pero, claro, los métodos de un sistema CRM también se pueden aplicar a las consultas (leads): tiempos de respuesta cortos, presupuesto con seguimiento, disponibilidad 24/7, un acompañamiento constante hasta la cita y, sobre todo, ¡también después!

En nuestro estudio Into The Light ya dejamos de lado por completo la publicidad en redes sociales en enero de 2025 (y de las campañas de Meta, mucho antes aún) y, en su lugar, apostamos por un seguimiento exhaustivo y profesional de nuestros clientes habituales, así como por promociones temáticas específicas que también les enviamos a través de campañas de correo electrónico. El boca a boca de nuestros clientes satisfechos nos aporta, sin ningún coste, el 50 % de los nuevos clientes que necesitamos para seguir adelante.

Ejemplos prácticos en BMXnet

Hemos recopilado para vosotros varios ejemplos de cómo fidelizar con éxito a los clientes de los estudios de tatuajes y piercings, y los vamos a presentar en la edición de este año de BMXnet de este año, del 6 al 9 de agosto de 2026 en Berlín. Así que estáis cordialmente invitados. Para los que no podáis asistir, por supuesto también os ofrecemos un asesoramiento personalizado.

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