Non si sopravvive senza un CRM

Non è certo una novità che per molti là fuori i tempi siano diventati difficili. E anche se riesci a riempire l’agenda di impegni, alla fine del mese sul conto mancano i soldi che ti aspetteresti di ricevere per il tuo duro lavoro. Però questo non vale per tutti.

Ma cosa fanno di diverso questi studi? Sono semplicemente famose (le band) o hanno un talento speciale, oppure sono senza scrupoli e hanno venduto l’anima al diavolo?

È un argomento molto delicato, perché per molti è una questione di sopravvivenza. Finché sei giovane, è tutto facile: «Vai come viene». Ma quando hai gestito uno studio di tatuaggi o piercing per 15, 20 o più anni e poi ti ritrovi sull’orlo del fallimento finanziario, non perdi solo il tuo mezzo di sostentamento, ma anche le tue prospettive future. Perché dopo tutto questo tempo, tornare a un lavoro “classico” è più che difficile.

Negli ultimi anni abbiamo affiancato molti studi nel loro percorso, non solo dal punto di vista tecnico, ma anche imprenditoriale e di consulenza, e così abbiamo potuto vedere da vicino sia le aziende che devono lottare per sopravvivere, sia quelle che se la cavano ancora bene o che addirittura stanno crescendo.

Vorremmo condividere con voi ciò che distingue gli uni dagli altri.

La trappola dei lead

A volte sembra che ormai su Instagram ci siano più annunci di agenzie pubblicitarie che promettono lead garantiti che foto di tatuaggi. Queste agenzie sembrano moltiplicarsi ancora più velocemente degli studi di tatuaggi e degli atelier. A quanto pare, tantissimi studi cercano di salvarsi acquisendo nuovi clienti. Ma questa è una trappola economica. Perché alla fine sono le agenzie e Meta a guadagnarci, non gli studi.

Almeno dal 2021 ci troviamo in un mercato a favore degli acquirenti, cioè l’offerta è superiore alla domanda. Di conseguenza, i costi per acquisire nuovi clienti tramite campagne su Instagram, TikTok e Google sono saliti alle stelle (il 20% solo nell’ultimo anno). Inoltre, quasi tutte le campagne sui social media nel nostro settore hanno una cosa in comune: puntano sugli sconti. E questa valanga di offerte porta a un’enorme erosione della fedeltà dei clienti. Di conseguenza, gli appuntamenti di follow-up automatici non arrivano più.

Diamo un’occhiata ai numeri, per fare un esempio (CAC = Customer Acquisition Cost, costo per acquisire un nuovo cliente):

Campagna di sconti su Instagram “Tattoo” (20% di sconto speciale estivo) della durata di 4 settimane, gestita dall’agenzia con garanzia di lead (100 a settimana)

In queste iniziative, molti tendono a trascurare il proprio lavoro (elaborare e organizzare l’iniziativa, gestire i lead e ricontattarli, fissare appuntamenti, richiedere acconti ecc., gestire cancellazioni e rinvii ecc. ecc.). Ma non vai al lavoro tutti i giorni solo per spostare soldi da una parte all’altra senza che ti rimanga nulla, giusto?

L’esempio qui sopra è già ottimizzato in termini di valori e costi; di solito la situazione è ancora meno rosea. E anche in questo esempio bisogna rendersi conto di quanto segue:

• 50 € di stipendio da imprenditore all’ora, pari a uno stipendio netto di circa 15 €. Se trovate un lavoro da qualche parte con una paga oraria netta di 16 € o più, dovreste cambiare subito.
• In questo modello, quasi tutti i costi aumentano in modo lineare con le dimensioni della campagna. Quindi non ci sono quasi risparmi grazie agli effetti di scala.
• In 4 settimane rimangono solo 480 € per coprire tutte le spese di gestione dello studio (affitto compreso).
• I guadagni dei tatuatori stanno calando a causa della riduzione dei prezzi dei servizi.
• Anche i clienti abituali vorranno approfittare dello sconto del 20%.

Una palestra che basa il proprio successo economico sull’acquisizione di nuovi clienti è destinata a fallire!

La situazione dei negozi di piercing

Nel mondo dei piercing questo effetto è ancora più evidente. Si può dire semplicemente che: Sul primo piercing di un nuovo cliente ci rimetti. I profitti arrivano solo con i piercing successivi e con il cambio dei gioielli.

Come regola generale si può dire che: il margine lordo generato da un cliente durante tutto il suo ciclo di vita con il salone dovrebbe essere almeno 3 volte superiore ai costi di acquisizione di nuovi clienti. Solo così un salone può crescere in modo redditizio. In un negozio di piercing questo significa che il primo foro non porta alcun profitto, ma il “Curated Ear” nei tre anni successivi garantisce la sopravvivenza dell’attività.

Gli studi vivono grazie ai clienti abituali, non a quelli nuovi

Questa parte potrebbe sembrare un po’ arida, ma è importante, quindi non mollare!

Nel settore del piercing, acquisire un nuovo cliente costa in media da 7 a 10 volte di più che mantenere un cliente esistente. Inoltre, i clienti già acquisiti hanno una probabilità di acquisto decisamente più alta: nell’e-commerce, il tasso di conversione per i nuovi clienti è solo dell’1–2% (del target di riferimento), mentre per i clienti già acquisiti che vengono riattivati arriva al 60–70%!

A questo proposito è interessante uno studio di mercato condotto da MarketingLTB (2026) sulle statistiche relative al marketing nel settore della gioielleria: secondo lo studio, l’email marketing personalizzato permette ai rivenditori di gioielli e piercing di raggiungere un tasso di acquisti ricorrenti del 29%. Una volta instaurata la fiducia, i clienti acquistano in media una quantità significativamente maggiore di gioielli aggiuntivi entro i primi tre mesi.

Questo rende il servizio post-vendita (ad esempio i promemoria automatici per la cura tramite SMS/e-mail/WhatsApp) lo strumento più importante per fidelizzare i clienti. Un cliente insoddisfatto condivide le sue esperienze negative in media molto più velocemente (7 volte di più). Al contrario, secondo il famoso principio di Bain & Company (confermato dagli studi di Churnkey, 2026), un buon servizio di assistenza fa sì che già un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti faccia salire drasticamente il profitto complessivo.

Il follow-up attivo (promemoria e inviti) al momento giusto è il vero catalizzatore che trasforma un programma di fidelizzazione da una bella idea a una macchina da profitti altamente redditizia. Senza un follow-up attivo, i programmi di fidelizzazione spesso rimangono inutilizzati, perché i consumatori sono sommersi da stimoli nella vita di tutti i giorni e semplicemente si dimenticano degli appuntamenti.

L’automazione del marketing per i follow-up aumenta i tassi di conversione in media del 32% e fa crescere il Customer Lifetime Value (CLV) nei settori orientati ai servizi dal 15% al 40%.

Nel settore dei piercing e dei gioielli, il follow-up è direttamente legato alla biologia (processo di guarigione) e alla psicologia (effetto di ricompensa) del cliente. Chi fa il follow-up troppo presto dà fastidio; chi lo fa troppo tardi perde il cliente a favore della concorrenza. Quindi, la cosa fondamentale è seguire la giusta sequenza temporale, il cosiddetto «retention journey»

La fidelizzazione dei clienti non succede da sola, è qualcosa che si costruisce

Quando oggi si sente parlare di CRM, di solito è in relazione a programmi di gestione del flusso di lavoro come Pipedrive o alle campagne di lead di cui sopra. Ma quello non è un CRM.

CRM, Customer Relationship Management, significa “gestione delle relazioni con i clienti”. Si tratta quindi di relazioni con i clienti e gestione.

Immagina l’artigiano o il fornaio di un tempo in un piccolo villaggio di 100 anni fa. Conosceva ogni cliente per nome. Sapeva che la signora Müller aveva mal di schiena, che il signor Schmidt festeggiava il compleanno a giugno e conosceva i nomi e l’età dei bambini. Queste informazioni dimostrano che si interessava ai clienti e costituiscono la base fondamentale per instaurare un rapporto personale.

Ma tanti clienti significano tante informazioni. È assolutamente impossibile (e non ha senso) ricordarsi tutto di tutti i clienti. Un sistema CRM serve proprio a raccogliere queste informazioni, strutturarle e renderle disponibili al momento giusto – in formato digitale e per migliaia di clienti contemporaneamente. È la «memoria digitale del paese» del tuo studio di tatuaggi e piercing, affinché ogni cliente si senta trattato in modo unico, proprio come dal fornaio del paese di una volta.

È proprio questa conoscenza dei tuoi clienti che serve per far sì che un rapporto sembri davvero un rapporto.

L’obiettivo è fidelizzare i clienti, e il CRM è lo strumento giusto per farlo. Non puoi fidelizzare i clienti senza dati, soprattutto quando ci sono più persone coinvolte (dipendenti). Il CRM garantisce la pertinenza: fa sì che il cliente Helix non riceva pubblicità su gioielli per l’ombelico, ma proprio il promemoria giusto sugli orecchini.

La fidelizzazione dei clienti è il processo che serve a garantire che i clienti rimangano utenti paganti e coinvolti mese dopo mese e traggano un valore aggiunto dalla tua offerta. Non si tratta solo di evitare le disdette; è la somma di tutti gli investimenti, ad esempio:

• Assistenza post-trattamento
• miglioramenti dell’offerta basati sul feedback degli utenti
• Strumenti di fidelizzazione come i follow-up e le campagne di riconquista
• Servizio di assistenza
• assistenza proattiva
• e molto altro ancora

I clienti non devono nemmeno pensare di andarsene.

Non si può fidelizzare i clienti senza l’automazione

Gli orari di apertura dei negozi sono ormai un ricordo del passato, oggi si fa tutto online 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Per questo l’automazione del percorso di fidelizzazione è un fattore chiave per il successo. Inoltre, un follow-up completo è praticamente impossibile da gestire manualmente.

Il 90% della comunicazione con i clienti oggi avviene in forma digitale (sì, anche i DM su Instagram sono digitali). Non è il mezzo a determinare se un contatto viene percepito come personale, ma la rilevanza individuale dei contenuti!

Quindi solo CRM?

Qui la risposta è un chiaro “sì e no”. Di sicuro uno studio non può sopravvivere senza nuovi clienti. Ma ovviamente i metodi di un sistema CRM si possono applicare anche alle richieste (lead): tempi di risposta brevi, preventivi con follow-up, reperibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, un accompagnamento costante fino all’appuntamento e, soprattutto, anche dopo!

Nel nostro studio Into The Light abbiamo già smesso del tutto di fare pubblicità sui social nel gennaio 2025 (e alle campagne Meta ancora molto prima) e puntiamo invece su un follow-up completo e professionale dei nostri clienti abituali, oltre che su iniziative tematiche mirate che diffondiamo tramite campagne di mailing proprio a loro. Il passaparola dei nostri clienti soddisfatti ci porta poi gratuitamente il 50% dei nuovi clienti di cui abbiamo bisogno per andare avanti.

Esempi pratici su BMXnet

Abbiamo raccolto per voi diversi esempi di fidelizzazione di successo nel settore dei tatuaggi e dei piercing e li presenteremo all’edizione di quest’anno BMXnet di quest’anno, dal 6 al 9 agosto 2026 a Berlino. Siete quindi tutti calorosamente invitati. Per chi non potesse partecipare, offriamo naturalmente anche una consulenza personalizzata.

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